顧客滿意度研究

隨著消費(fèi)者地位的提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，政府和企業(yè)越來越重視產(chǎn)品滿足用戶需求的能力。客戶滿意度測評研究是龍馬管理咨詢的重點研究領(lǐng)域，旨在結(jié)合定量與定性分析，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。同時，客戶滿意度測評研究能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并能過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

1、 滿意度測評研究的概念

滿意度是顧客滿足情況的反饋，是對產(chǎn)品或服務(wù)效果，以及產(chǎn)品服務(wù)本身的評價;給出一個與消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂水平，是一種心理體驗。研究的目的是考察消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標(biāo)。

2、 滿意度測評研究模型

滿意度研究模型，針對企業(yè)或產(chǎn)品的每個層次與因子進(jìn)行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素，客觀的了解與認(rèn)識各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平，為企業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度的情況。

3、滿意度測評研究對客戶的價值

* 協(xié)助客戶最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理重點，利用有限資源最大限度地提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益;

* 為客戶找出最具潛力的顧客群以及其行為特點;

* 了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望;

* 衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn);

* 發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足;

* 確定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素;

* 為企業(yè)制定全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。

4、為客戶解決的具體問題

* 了解目標(biāo)消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)的要求和期望;

* 確定最有效提高消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)滿意的關(guān)鍵績效因素;

* 衡量消費(fèi)者對企業(yè)和主要競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度;

* 為制定領(lǐng)先同行的產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù);

* 通過判斷各績效因素對提高顧客滿意度的輕重緩急，識別發(fā)展趨勢，合理配置有限的企業(yè)資源，采取正確行動;

* 對每個研究周期的績效進(jìn)行全面系統(tǒng)評估，找到最能有效提高顧客滿意，留住顧客的質(zhì)量管理重點。